在机械制造业市场激烈竞争的今天，良好的售后服务是下一次销售前最好的促销，是提升用户满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。在同类产品的质量和性能相似的情况下，用户更加重视产品的售后服务。为此，公司在向客户提供满意的产品的同时，注重完善售后服务体系，努力使售后服务制度化、规范化，以达到客户的满意度。

 

    为加强售后服务管理工作，充实售后服务人员力量，在近期中层干部调整中，原通用机械厂副厂长高爱照被任命为销售五部副部长，负责公司产品的售后服务。按照王伯之董事长对售后服务提出的要求，售后服务需要规范化、制度化，销售五部副部长高爱照组织、整理相关的材料，制定一系列的制度准则和行为规范，包括《客服人员接听电话行为规范》、《客户电话沟通行为规范》以及《售后服务人员行为规范》等，通过制度来约束售后服务人员的言行，使售后服务内容更加全面、具体，想用户之所想，进一步维护企业的形象。目前，售后服务的制度、规范还在进一步的建立和完善当中。

 

    按照售后服务的工作流程，公司首先对用户反馈的产品使用问题进行分析归类，确定问题的性质，然后派出售后服务人员到现场进行解决。售后服务人员接到售后服务的通知后，要认真了解服务内容，收集产品的信息，积极做好服务准备。到达现场后应及时与用户联系沟通，听取用户的意见和要求。在了解现场实际情况后，要认真查找问题原因及时处理并做好工作笔记，及时向服务主管回报，以便跟踪服务人员服务情况。服务过程中，售后服务人员还应主动向客户解释出现问题的原因，同时给客户提出必要的建议和指导，耐心解答客户的问题。如因用户操作不当原因，要对其讲明今后的注意事项。

 

    此外，高爱照副部长还绘制了售后服务人员动态管理图。通过动态管理图，能够方便的跟踪售后服务人员的出差动向，有利于统筹安排、优化配置，提高售后服务的效率。